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La Normalización del Comercio Electrónico

Impacto de la pandemia en nuestros hábitos de compra online.

Me invitaron de la Escuela de Comercio de Santiago para dar una charla sobre e-commerce a sus exalumnos. Mi ponencia la titulé “La Normalización del Comercio Electrónico, impacto de la pandemia en nuestros hábitos de compra online”, incluí la palabra “normalización” jugando con el concepto de Nueva Normalidad, la post pandemia. Se inscribieron cerca de ciento cincuenta profesionales egresados, algunos docentes y directivos.

Mi presentación la dividí en dos partes:

  1. Crisis y Oportunidad, La Nueva Normalidad
  2. Normalización del Comercio Electrónico, El Efecto Pandemia y Nuevas Oportunidades

Crisis y Oportunidad, La Nueva Normalidad

La primera parte la enfoqué en lo que hemos vivivo como sociedad desde la pandemia y cómo esta crisis representa, a todo nivel, una tremenda oportunidad de transformación personal, profesional y del ecosistema de los negocios, sobre todo en el área de la Transformación Digital, mi especialidad. Las conclusiones de esta primera parte se resumen en el siguiente listado:

  • No todo está bajo nuestro control.
  • El Covid vino para quedarse y es probable que el virus nunca se vaya, debemos aprender a convivir con él, esto es base de una Nueva Normalidad.
  • El mundo prepandemia es pasado, esa realidad ya no existe más, ni volverá, por lo tanto quedarse de “brazos cruzados” esperando que la pandemia pase para volver pronto a esa antigua realidad es una imperdonable pérdida de tiempo y equivale a farrearse la oportunidad de ser arquitecto de transformaciones profundas en todo nivel.
  • La pandemia nos obliga a realizar cambios permanentes como sociedad.
  • La Nueva Normalidad impacta todo y nos desafía en convicencia y socialización, salud consciente, nuevas formas de trabajo, movilidad redefinida, consumo responsable.
  • En la empresa, ser digital dejó de ser una alternativa más, o se es digital o no. La empresa que no se transforme digitalmente no sobrevivirá.
  • La empresa digital se obliga en la digitalización de procesos, innovación en productos y servicios, tecnología y plataformas digitales, nuevos clientes y mercados, organización del trabajo y nuevas profesiones, e-commerce y logística, nuevos modelos de negocios, marketing, omnicanalidad y experiencia del cliente, nuevas competencias y talentos y, quizás lo más importante, adoptar una nueva mentalidad y cultura digital.
  • La humanidad tiene la oportunidad de construir una sociedad menos individualista y más colectiva. Humana y solidaria, con sentido ecológico y social.
  • El marketing tiene la oportunidad de construir un nuevo diálogo con los clientes, auténtico, sustentable, responsable y con sentido social.
  • Que si bien, no todo está bajo nuestro control, sí lo está nuestra actitud y decisiones, ambas claves para la adaptación a la nueva normalidad.

Normalización del Comercio Electrónico, El Efecto Pandemia y Nuevas Oportunidades

En la segunda parte mostré estadísticas, basadas en estudios de la Cámara de Comercio de Santiago, que demuestran cómo la pandemia normalizó el e-commerce y modificó nuestros hábitos de consumo. Un cambio que ya se sentía venir, pero que la pandemia aceleró y consolidó. Finalicé mi ponencia fundamentando las nuevas oportunidades para el comercio electrónico en la Nueva Normalidad, entre ellas:

  • Comercio Social
  • Omnicanalidad
  • Consumo Sostenible
  • Economías Colaborativas
  • Alta Personalización en tiempo real
  • AR/VR
  • Inteligencia artificial – AI
  • Búsqueda por voz
  • Comercio móvil (m-commerce)
  • Nuevos Medios de pago y Wallets Digitales
  • Criptomonedas
  • Chatbots – asistente virtual
  • Logística
  • Experiencia del cliente
  • Influencers

Finalizamos con una ronda de preguntas de los asistentes, que se enfocaron, principalmente, en: satisfacción del cliente en experiencias de compra online versus offline, desventajas del comercio electrónico versus comercio tradicional (en esta respuesta destaqué la insuperable experiencia que es la presencia física y la interacción humana, tema muy importante de lograr dimensionar), el futuro en Chile de las criptomonedas, si los retiros de las AFP impactaron positivamente o no en la economía del país y el comercio electrónico, futuras regulaciones del e-commerce. Quedé gratamente sorprendido con la calidad y profundidad de las preguntas, lo que habla muy bien del perfil profesional de los egresados de la Escuela de Comercio de Santiago.

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